„Важно е всички в администрацията да говорим на един език – с факти и законови  разпоредби“

Зоя Чанкова е служител в община Карнобат вече 34 години. В момента е главен експерт в дирекция „АПИО“. В администрацията влиза след близо девет години педагогически стаж и придобита специалност „Българска филология“. По това време в администрацията търсят възможност за подмладяване на екипа и отправят предложение към младата учителка да започне работа като гл. специалист „Административно-правно обслужване“. Започва работа на 1 декември 1988г. Още първите дни струпва на бюрото си купчина книги със закони и наредби, свързани с Гражданска регистрация и административно обслужване (ГРАО). „Започнах да ги чета и всичко ми беше толкова ясно, че се справях доста бързо. Новата работа ме увлече с ежедневни предизвикателства и  разбрах, че това е моето призвание. Имах желанието да работя с тази материя и си дадох сметка, че мога да работя точно това“.

Годините в администрацията преминават динамично,  работата е изключително отговорна, с предизвикателства във всеки един момент. Свързана е с голям документооборот,  с проучване на факти и обстоятелства от регистрите за гражданско състояние и регистрите на населението, със съставяне на актове – от раждането до края на човешкия живот, издаване на различни видове  удостоверения от регистъра на населението като се използва Единната система за гражданска регистрация и административно обслужване на населението (ЕСГРАОН). Заедно с целия екип непрекъснато се въвеждат и поддържат данните за гражданската регистрация на физическите лица -не само на живите, но и на починалите, живели някога жители на града и общината.

Когато започва работа целият документооборот е на хартия. За автоматичното кодиране на компютър се заговаря през 1989г. „Ние бяхме първите в областта, заедно с община Поморие,  които започнахме да използваме компютри. Години наред с колегите работихме за осъвременяване и подобряване на базата данни. След 1995 г. получихме право сами да въвеждаме данните в единната системата. Свършена бе огромна по обем работа, касаеща електронизацията и дигитализирането на регистрите на населението и гражданските регистри в града и селата, за да се предоставят качествени и по-бързи административни услуги“.

-Г-жо Чанкова, как се промени работата в ГРАО през годините?

-На първо място тя се модернизира. Технически ЕСГРАОН позволява много бързо да се борави с обема от данни. Затова и издаването на документите сега  е бързо и точно.

Много важен момент е и прилагането на модела на едно гише, предоставящ възможност за комплексно обслужване. Той бе внедрен в община Карнобат през 2004 година. С работни места за всички дирекции, предоставящи административни услуги, се даде възможност да обслужваме гражданите, без да им се налага да обикалят по етажите и кабинетите на различни служители. Получи се по-добър синхрон в работата ни, уеднаквиха се стандартите на услугите, сроковете. Работим в тясна връзка, контактуваме, което е изцяло в услуга на хората.  

Разбира се, следващата стъпка е електронното управление. В ГРАО,  работейки с единна платформа – Национална база данни „Население“ -виждаме във всеки един момент, във всяка една общинска администрация, какво се случва. Много от документите могат да бъдат издавани от друго място. Имаме електронни актове за раждане, за брак и смърт, от 2000-та година, което означава, че извлечения от тях могат да се издават от всяка Община. Удостоверенията за родствени връзки, за адрес, семейното  положение и др. могат да бъдат заявени и получени от административния център на всяка една община, както и да бъдат заявени и получени онлайн. Проблем е, че все още стандартите в институциите не са уеднаквени. Можем да издадем документ, подписан  с електронен подпис, но той не се приема от институциите и се иска хартиен вариант. Твърде дълго се говори за изграждане на цялостна система за електронно управление, но някак истински резултати и ефект не се вижда.

Още през 2013г. разработихме и качихме на интернет страницата на община Карнобат всички услуги, предлагани от ГРАО. На достъпен език са описани начините на заявяване, сроковете… Необходимите образци могат да бъдат изтеглени и след попълване да бъдат изпратени за обработка при нас.

-Правилният избор ли е работата в администрацията?

-Мисля, че не съм сгрешила в избора си, защото все още идвам с желание на работа, винаги преди работното време. И понякога не ми се тръгва, когато има интересен случай за разрешаване. Най-хубавото в тази работа е, че всеки ден се сблъскваш с различни казуси, на които трябва да се намери решение. Това изисква да се задълбочиш, да предложиш правилен вариант.

-Какво се изисква, за да работиш в ГРАО?

-През всички години в администрацията съм се стремяла да съм точна. „Не знам“ и „Не мога“ не са моите думи. На тази длъжност, както и на всяка друга, разбира се, човек трябва да бъде изключително дисциплиниран и дискретен, защото работи с много лични данни. Да се стреми да решава проблемите на хората, като използва максимално възможностите на закона. Трябва да си много компетентен, да познаваш законодателството, за да можеш да кажеш на гражданина:  „Това не мога да ви го издам“, но и да му  предложиш възможното решение. Да предлагаме решения – това за мен е особено важно и се старая да го правя. Служителите на това ниво трябва да имат натрупан потенциал, да разбират материята, нужно е непрекъснато да се чете. Много често контактуваме с други институции,  обменяме информация с адвокати, работещи с гражданите, търсещи нужните им документи при нас, за да можем да разберем по-добре проблемите им и предложим най-доброто решение. Ние непрекъснато  се обучаваме.  Участвала съм в много обучения през годините. Имам следдипломна квалификация в БСУ по  „Европейска административна практика“  и „Организация на административната дейност и процеси“.

Познавайки много добре дейността на отделите и службите по ГРАО в страната, мога да заявя, че служителите в Дирекция  „АПИО“ в община Карнобат стоят на едно много високо ниво, което допринася за авторитета на общината. Смятам, че нивото ни на работа е едно от най-добрите в страната.

 -Лесно ли се работи с гражданите?

-Работата с гражданите е едно от предизвикателствата в тази професия. Освен усмивка, ти е нужен и сериозен самоконтрол. Понякога се налага с твърдост да отстояваш експертното си мнение. Като цяло възрастните са по-търпеливи, младите от своя страна не обичат да слушат какво им обясняваш. Трябва да умееш да комуникираш с хората, да ги накараш да те слушат и да ги убедиш, ако са на друго мнение. Налага се гражданите да  правят  информиран избор и се налага да правим дълги разяснения, но точно това ги затруднява.

Всеки човек идва с някакъв проблем, с искане и ти трябва да му съдействаш, да предложиш адекватно и точно решение. Служителят на гише трябва да изслушва хората, бързо да се ориентира в ситуацията, но също и да е убеден в  правотата си, да отстоява позицията си и да не нарушава законите.

-Кое е най-важното за една администрация?

-Важно е всички в администрацията да говорим на един език – с факти, законови разпоредби. Важно е да говорят тези, които знаят. Трябва да се говори, след като се прочете, след като си се запознал с всеки документ. Говориш, когато си убеден в това.

В нашата работа човек трябва да има афинитет към правната наука. Най-важното е да си на 100% сигурен какво трябва да предостави служителят по закон. Най- неприятно е, когато хората сноват между институциите… Знаеш, че си направил необходимото и възможното, но се получават разногласия. Има какво да се работи в тази посока, наистина много. Ако на мен ми се случи да допусна случайна грешка, се извинявам, не се чувствам добре и се старая да съм още по-стриктна.

-Какво стои зад всеки издаден документ?

-На първо място трудът на много хора, които, както през годините, така и сега, непрекъснато работят за поддържане на регистрите. Гражданите не си дават сметка, колко много трябва да знаят служителите, за да се стигне до момента на предоставяне на услугата. Реалната работа остава скрита за тях. Зад всеки издаден документ стои много труд, на екип от специалисти.

И нашата работа, както и другите професии, има своята специфика. Работата на служителя в общинска администрация трябва да се уважава и да не се подценява.

-Какво е за Вас работата в общинска администрация?

-Винаги съм чувствала работата си в Общината като една голяма отговорност. Работата е доста натоварена. Изисква дисциплина, уважение към закона, изключителна прецизност. Винаги се ръководя  от принципа – „постъпвай, както е по закон и нещата ще се наредят“. Има ситуации, в които няма полезен ход на пръв поглед, но, като че ли, някак в живота нещата се наместват.

Работата ме научи, че не трябва да се отказвам. Трудностите ме мотивират. Критична съм, както към себе си, така и към околните. „Оперирана“ съм от чувство на завист, радвам се на успехите на всеки един човек. Удовлетворена съм от професионалния си път и от възможността – вече 34 години да работя в община  Карнобат, да работя за  своите съграждани и да си тръгват доволни от добре свършената работа, а тези, които са се съмнявали,  да идват с доверие.